前陣子公司內部上課，內容是管家訓練課程
其實課程的內容大概就是那樣
回到家後聽老媽講才知道是真有其人
這種人被通稱為金鑰匙
台灣大約只有25人
巧合的事，當我老媽前一晚才跟我說關於金鑰匙
第二天我就在自家飯店裡看到金鑰匙
搭電梯時巧遇，他別著兩個金鑰匙徽章，第一眼看穿著以為是安全部的人員..........
細看之下才發現是兩把交叉的金色鑰匙
發現後，我一直盯著他的徽章猛看，還拼命的把他臉給記住
之後我才知道他是房務部的副總監
徽章長這樣→
擁有金鑰匙的人可說是超級服務人員
以下是關於金鑰匙
前言
由於近年來”金鑰匙” （法文〞Les Clefs d'Or〞；英文則稱為〞Crossed Golden Key〞）已經成為衡量一個飯店服務質量高低的重要標誌,只要飯店裡面有一位金鑰匙,就像鎮店之寶一樣,於是酒店、飯店已經將金鑰匙視為品牌來經營,每一 位Concierge要有自己的服務練金術和秘笈, 想要受到飯店高層的重視,就得朝這個目標邁進,爲商務旅人做最優質的服務,而評審這個金鑰匙資格的協會,我們將會詳細報導!
歷史沿革
國 際飯店金鑰匙組織（Union International Les Chefs D'or）起源於歐洲，西元1929年費迪南得•吉列先生在巴黎組織成立了城市的金鑰匙組織Les Clefs d’Or U.I.C.H.。西元1952年發展為歐洲金鑰匙組織，西元1972年正式成立了國際飯店金鑰匙組織。目前共有37個國家約三千多名飯店“金鑰匙”所組 成,是飯店界的的國際性組織，約有5000名成員, 台灣的中華民國旅館金鑰匙協會(Golden Keys Ass. of Chinese Taipei) 2001年成立,是國際金鑰匙協會正式會員,台灣會員約25人,獲頒金鑰匙為17人,其他為正待觀察的會員。金鑰匙協會它的作用在於建立和促進高度專業化 和合乎職業道德的服務標準。通過這個組織，它還可以為酒店客人提供跨城市及國家的委託代辦服務。
入會的條件
獲頒 金鑰匙的傑出人員必須是Concierge部門的主管或是副主管,除了年資以外,在歐美國家,他們會要求你要懂兩種外國語言,亞洲各國語言的標準就略寬 點,但是英語是必備的項目, 而入會的程序是---一定是國際金鑰匙協會會員，申請加入該協會，必須獲得協會的二位會員推荐，經過該協會嚴格的甄審測驗之後，才能成為協會會員 ，而幸獲頒發金鑰匙。
資料來源 http://www.jobank.com.tw/December.php?activity=3
工作內容﹑應具備條件:
包 辦客人所有食、衣、住、行、育、樂,無論客戶想知道哪裡有新鮮的、好玩的、好吃的,或者幫飯店的VIP安排行程, 小至開門當門童,到大廳櫃檯服務、抱怨處理、外幣兌換、行李員等等依據飯店等級大小,都可能是在Concierge的服務範疇中;隨著觀光旅遊業的茂盛, 其服務品質也大大提升,越來越精緻以及週到,許多細微的細節,都是他們的必勝武器,懂得依據客戶特點及需求提供個人化的服務,包含開門打招呼、提供旅遊建 議、交通資訊、交通工具安排及租借、娛樂資訊、機場接機送機服務、票務、寄放包裹、代收送快遞等等更是不在話下。至於這樣的職務需要的條件不在於文憑,而 是在樂於服務的精神,20歲以上,願意吃苦受磨練,英文日文聽說能力可以,即使一般大專畢業的學經歷,就可以勝任。
飯店裡的角色:
這 一號人物代表著這間飯店客戶服務的水準指標,不但要達成許多不可能任務,還有客人的願望,為她們圓夢,也為飯店客戶的旅遊行程加值加量,在飯店裡面她們的 中文職稱各有不同,從『大廳服務主任』,到『服務中心人員』以及『客服中心專員』、『禮賓接待』等,可千萬別把他們跟一般服務生搞混囉!!
怎樣的人適合做Concierge:
經過我們訪問各大飯店人力資源部門(如台北喜來登,福朋喜來登,長榮桂冠酒店等), 發現這個職務的人都有下列人格特質:具有高度熱忱,喜歡動腦筋解決問題,活潑外向,不怕與人接觸,八面玲瓏,反應快,能屈能伸,勇於嘗試,要有追根究底的 精神,觀察力敏銳,體貼細心,平常就很愛好累積知識以及新資訊,人脈廣泛,有強烈的服務意願及服務的技巧,先利人後利己,如果您具有以上人格特質,相信未 來您有可能成為金鑰匙的候選人唷!!
希望對這個職務有興趣的人能夠朝爲客人打開心房的金鑰匙這個目標邁進!
資料來源 http://www.jobank.com.tw/December.php?activity=1
Concierge Top 10 FAQ 十大最常被問的問題是?
飯 店裡的萬事通”Concierge”需要知道許多的資訊,每當客人有任何問題,他們都是被詢問的第一人選,因此除了熱於服務的精神以外,還需要累積自己的 人脈以及自己的知識寶庫,否則在這個資訊爆炸的時代,客人一問三不知的話,可就糗大囉!!以下是我們Jobank訪問各大飯店的Concierge(大廳 服務員)所節錄出來最常被客戶問的問題:
第一名---鄰近觀光旅遊景點以及古蹟
第二名---機票票務以及簽證問題
第三名---交通路線以及代為定車接送
第四名---飯店內部設施使用及坐落地點
第五名---包裹寄放方式以及快遞叫送
第六名---當地知名餐廳以及特色料理
第七名---名產百年老店資訊
第八名---百貨公司購物資訊
第九名---國際性展覽或藝術展覽資訊
第十名---特定的尋人或尋物
資料來源 http://www.jobank.com.tw/December.php?activity=2
結論就是金鑰匙就是飯店裡面concierge 的最高榮譽, 也是代表一個飯店的服務品質以及服務人員能力的認證, 主要需要相當的年資及工作經驗當然還有會員的推薦才可以拿到的殊榮歐.
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在我眼裡他們就是所謂的超級管家
錯?
閒雜瑣事 (3)